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醫(yī) 患 溝 通
★主要內(nèi)容★
醫(yī)患溝通的內(nèi)容
中醫(yī)臨床接診與醫(yī)患溝通的方式方法
醫(yī) 療 告 知
接 診 流 程
醫(yī)生與患者家屬的溝通技能
醫(yī)療團隊間的溝通技能
醫(yī)患溝通中的非語言溝通
醫(yī)患溝通的內(nèi)容
中醫(yī)醫(yī)患溝通的內(nèi)容分為醫(yī)學(xué)觀念溝通、醫(yī)療信息溝通和醫(yī)學(xué)情感溝通三個主要方面。
一、醫(yī)學(xué)觀念溝通
醫(yī)學(xué)觀念是指人們對醫(yī)學(xué)相關(guān)事物和理念的認(rèn)知結(jié)果。由于專業(yè)知識的不平衡，醫(yī)患之間對醫(yī)學(xué)理解的差異主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1．對醫(yī)學(xué)期望的差異
許多患者會對醫(yī)療效果期望過高，而目前的醫(yī)療發(fā)展水平并不能解決所有問題。
2．對醫(yī)學(xué)復(fù)雜性認(rèn)知的差異
疾病發(fā)展過程受多種因素影響，有時需要長期治療而不能如患者希望的一樣藥到病除。
3．對醫(yī)學(xué)風(fēng)險作用認(rèn)知的差異
醫(yī)學(xué)具有各種各樣的風(fēng)險，不能保證萬無一失。
4．對藥物作用認(rèn)知的差異
患者由于對藥物作用認(rèn)知不足而導(dǎo)致片面性。
二、醫(yī)學(xué)信息溝通
1.基本信息
患者應(yīng)提供的信息包括姓名、年齡、婚況、職業(yè)、家庭住址、生活習(xí)慣、飲食嗜好、居處環(huán)境等；醫(yī)生應(yīng)提供的信息包括本人姓名、職稱、相關(guān)醫(yī)學(xué)技術(shù)背景等。
2．診療信息
診療信息包括病情信息、診療方案、風(fēng)險與費用提示等。
3．權(quán)利和責(zé)任信息
醫(yī)患之間應(yīng)清晰地知道自己的權(quán)利和責(zé)任。這既是倫理的需要，也是法律的要求。
三、醫(yī)學(xué)情感溝通
溝通離不開情感，醫(yī)患溝通同樣包含著情感交流的因素。
中醫(yī)臨床接診與醫(yī)患溝通的方式方法
醫(yī)患溝通的主要方法是通過望、聞、問、切四診來獲取病患信息，醫(yī)患雙方通過語言及體態(tài)、神態(tài)等多種非語言形式進行交流溝通。
一、詢問
(一)詢問技能
詢問技能是在問診內(nèi)容要求的前提下，運用詢問技巧從患者處獲取信息的能力。根據(jù)問診的內(nèi)容與形式，將詢問技巧分為以下幾種：
1．開放式詢問
不限定回答的形式和內(nèi)容，讓患者自由述說的一種詢問模式。這種方式可以讓患者在氣氛融洽的環(huán)境中將自己最痛苦、最想訴說、目前最不舒服的感受在沒有限制的情況下告訴醫(yī)生，以便醫(yī)生全面了解患者的身體狀況。
2．封閉式詢問
從醫(yī)生的角度出發(fā)，為獲得更加準(zhǔn)確的信息而向患者提出的，以回答“是”與“不是”為特征的詢問模式。這種詢問方式有澄清事實、縮小討論范圍、便于醫(yī)生比較明確地了解疾病的情況、使醫(yī)患雙方能集中精力探討某些特定問題的作用。
3．開放式與封閉式詢問的有機結(jié)合
根據(jù)患者情況，將開放式與封閉式詢問有機結(jié)合。
4．聚焦式詢問
在詢問過程中針對患者敘述不清晰的某一個內(nèi)容集中主題進行詢問。這種詢問方式有確認(rèn)患者所敘述信息的成分。
5．選擇式詢問
在醫(yī)生詢問過程中，對所要問的問題預(yù)先給出可以選擇的答案供患者選擇。這種方式使用適當(dāng)，可以使醫(yī)生較容易地獲得有效信息。
6．中立式詢問
對詢問的回答只有一個答案，并且問題是中立的，沒有明顯的偏向性?；卮疬@種問題不會引起患者的不安。采用這種方式能夠打破醫(yī)患見面時的尷尬，給患者留下好的印象，從而為建立良好的醫(yī)患關(guān)系打下基礎(chǔ)。
7．跨文化背景下的詢問
了解患者的文化背景、禁忌，以及禁忌之中的文化、習(xí)俗等，可以減少對患者的無心冒犯，表達(dá)對對方的尊敬，也能增進醫(yī)患雙方的交流。
(二)詢問過程中的注意事項
為有效收集患者信息，建立良好醫(yī)患關(guān)系，在詢問過程中應(yīng)注意以下幾個問題：
1．避免過多地使用醫(yī)學(xué)術(shù)語
醫(yī)生要時刻注意患者在聽到問題后的反應(yīng)，并及時做出解釋說明。
2．醫(yī)生的語言不能流露出沒信心、緊張、慌亂的內(nèi)容
醫(yī)生的信心和冷靜能極大地增加患者對疾病治療的樂觀態(tài)度，有利于疾病的康復(fù)。
3．詢問時要尊重患者的個人文化、信仰及愛好
尊重患者的個人文化、信仰及愛好極其重要。
4．保護患者的隱私
不要向無關(guān)的第三者泄露患者的信息，不要在公共場合談及患者的病情。
5．詢問時要注意患者的心理變化
對敏感問題，要采用患者能接受的模式進行詢問。
6．醫(yī)生的立場要中立，防止誘導(dǎo)患者
不要暗示患者如何回答問題，也不要隨意發(fā)表自己的意見，特別是患者在多家醫(yī)院診治后，不要評價其他醫(yī)院或醫(yī)護人員的診療水平。
二、傾聽
傾聽是指醫(yī)生聽取患者訴述的過程，是一個接受和感受患者全部信息的過程。
(一)傾聽技能
傾聽的過程需要掌握多種技能，主要分為基本技能與高等技能兩類。
1．基本技能
(1)催促通過肯定、附和、不提問對方新問題的方式而使談話繼續(xù)進行的傾聽技能。
(2)重復(fù)將患者敘述的部分語言或最后一句話再次重復(fù)使用，以促進交流繼續(xù)的技能。
(3)沉默醫(yī)生以關(guān)心、專注的態(tài)度靜靜傾聽患者訴述，并使患者感受到醫(yī)生的認(rèn)同而愿意繼續(xù)訴述自己病情的技能。
(4)歸納與確認(rèn)醫(yī)生分析、整理患者訴述要點并使要點得到患者確認(rèn)的技能。
2．高等技能
(1)支持與同感 傾聽過程中對患者的感受表示理解，讓患者感受到來自醫(yī)生的支持和同情。傾聽中表示支持與同感時常用以下幾種方法：積極反應(yīng)；積極認(rèn)同；積極支持；積極互動。
(2)直接明示主題 患者若不能很好地表達(dá)自己想要訴述的內(nèi)容或表述態(tài)度暖昧?xí)r，醫(yī)生代替患者直接明確其主訴或思想的技能。
(3)認(rèn)真對話或爭論 個別患者因為種種原因不愿意說出自己患病的真實原因或不按醫(yī)生的要求配合治療時，醫(yī)生要以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度與之交流。適當(dāng)?shù)皿w的爭論會促進醫(yī)患關(guān)系的親切融洽。
(4)恰當(dāng)解釋病情的時機 傾聽過程中，有時需要對患者的病證進行解釋，以促進患者繼續(xù)訴說自己的病痛，解釋需要選擇恰當(dāng)時機且保證準(zhǔn)確無誤。
(5)肢體語言的傾聽 肢體語言的傾聽包括醫(yī)患兩個方面：
1)醫(yī)生應(yīng)該有意識地觀察患者的肢體語言，以達(dá)到傾聽并把握患者病證及其心理狀態(tài)的目的。
2)醫(yī)生要善于運用肢體語言，如眼神、動作、手勢等促進患者訴述其病情。
(二)特殊人群、特定情況下的傾聽技能
1．因年齡原因?qū)е略V述病證困難
(1)兒童 醫(yī)生要緩和兒童面對醫(yī)生的不安情緒，真誠交流，并注意觀察兒童的面部表情、肢體動作，盡量使用非語言技巧去感知和理解兒童的表現(xiàn)。
(2)老年人 醫(yī)生應(yīng)在較安靜的環(huán)境中以較平時稍大的聲音同老年患者溝通交流，耐心傾聽老年患者的訴述，并鼓勵患者積極參與治療，建立相互依賴的醫(yī)患關(guān)系。
2．女性患者羞于表述病證
醫(yī)生應(yīng)從患者的角度思考問題，避免女性患者的不安或誤解，避免提出難以回答或無法接受的問題，避免不必要的肢體接觸，傾聽的姿態(tài)要更加得體自然。
3．性格或情緒等原因不愿交流
醫(yī)生應(yīng)當(dāng)注意觀察患者表情、目光和軀體姿勢，態(tài)度誠懇地表明對其痛苦的理解，耐心安撫和鼓勵患者。
4．為試探醫(yī)生醫(yī)術(shù)而沉默不語
通過診脈結(jié)合望診等方法敘述出l一2個癥狀，以獲取患者的信任，從而使患者自覺地傾訴病證。
5．患者喋喋不休但缺乏條理重點
醫(yī)生安靜地傾聽患者敘述，并適當(dāng)?shù)丶右蕴崾?、引?dǎo)，使用適當(dāng)?shù)姆忾]式提問控制談話的方向及內(nèi)容。
6．患者過度依賴醫(yī)生
醫(yī)生在尊重患者的前提下，善意提醒患者，并恰當(dāng)?shù)乜刂坪没颊叩脑V述，要讓患者意識到要與醫(yī)生一起戰(zhàn)勝疾病而不能單靠醫(yī)生的力量。
7．患者為殘障者
(1)視覺障礙 醫(yī)生首先應(yīng)打招呼并嘗試與患者握手，以消除患者的不安情緒，增強患者對醫(yī)生的信賴感。其次，醫(yī)生應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦儐枌Ψ降男枰?br />
(2)聽覺障礙 ①唇讀法：患者根據(jù)醫(yī)生說話的口型變化來進行判斷的方法，也叫“口話”。臨床接診時，醫(yī)生的口型應(yīng)該夸張一些。②筆談：一種用文字書寫的方式進行交流的方 法。醫(yī)生應(yīng)注意將詞語分開寫，并且對一些專有名詞的意思和內(nèi)容進行簡單說明。③手語：手語是一種可以進行雙向交流的手段，可以表達(dá)一些微妙的情感，可以提 高患者的信任度。
(3)肢體殘障 醫(yī)生應(yīng)在掌握患者肢體不自由的具體原因、部位及程度的基礎(chǔ)上進行接診。事先詢問患者或陪同家屬采取什么方式或使用什么身體姿勢進行接診交流會更方便。
(三)傾聽的誤區(qū)及解決方法
1．急于下結(jié)論
臨床經(jīng)驗再豐富、理論知識再扎實也不能輕易下診斷。
2．輕視患者
無論何時，醫(yī)生不應(yīng)忽視患者的感受，要及時安撫好患者，在心理上給予患者安慰支持。
3．干擾及轉(zhuǎn)移患者話題
應(yīng)堅持禮貌耐心地傾聽，思路清晰地向患者提問，引導(dǎo)患者訴述，以獲得有效信息。
4．做道德或正確性的評判
醫(yī)生不能妄加評論患者私事，要以患者為中心，努力保持客觀公正的立場處理事務(wù)。
5．傾聽技巧運用不恰當(dāng)
在溝通中，醫(yī)生必須無條件地接受患者，同時學(xué)會去欣賞患者，對患者的話表示點頭認(rèn)同。
6．依賴儀器不重視詢問
醫(yī)生在診療過程中，不能單純依賴醫(yī)療儀器，而應(yīng)以患者為中心，輔助儀器檢查，才能有效地得到患者的信任。
7．醫(yī)患交流時間過短
醫(yī)生應(yīng)該從傾聽學(xué)起，用心傾聽患者的訴述，并在聽的過程中仔細(xì)思考，對患者加以關(guān)心和安慰。
醫(yī) 療 告 知
醫(yī)療告知要求醫(yī)生用最通俗易懂的語言告知患者或其近親屬有關(guān)患者的病情、目前對該病通行的治療方案、各種治療方案的利弊、醫(yī)生建議患者接受的治療方案、可能產(chǎn)生的風(fēng)險、需要患者或其近親屬配合的事項、疾病的預(yù)后等情況。
一、醫(yī)療告知技巧
在醫(yī)療告知的同時，要注意語言表達(dá)技巧，注重患者感受。
1．收集信息
由于性格、家庭背景、經(jīng)濟條件、受教育程度、宗教信仰等不同，患者對疾病的感受、治療費用的承受能力、對療效的預(yù)期、風(fēng)險意識均有不同，因此在履行告知義務(wù)前，必須全面收集患者信息，選擇適當(dāng)?shù)姆绞竭M行告知。
2．整體告知
要注意自然條件、患者自身條件和疾病發(fā)展傳變等對患者疾病狀態(tài)的影響，及時告知患者可能出現(xiàn)的不良后果，同時在治療上要制定相應(yīng)的防范措施，防止病情進一步惡化。
3．因人因病制宜
針對不同患病個體，要根據(jù)其生理病理、心理特征、社會地位及經(jīng)濟條件等的不同，采取個體化溝通方式，在避免對患者造成不良后果的前提下進行告知，方能達(dá)到預(yù)期目的。
4．突出重點
注意根據(jù)不同的患者，在疾病的不同階段、不同環(huán)節(jié)，針對患者最關(guān)心的問題，如療效、預(yù)后、費用、風(fēng)險、并發(fā)癥等，履行合理、適當(dāng)?shù)母嬷x務(wù)。
二、醫(yī)療告知參考標(biāo)準(zhǔn)
醫(yī)療告知合理、適當(dāng)與否，可參考以下三條標(biāo)準(zhǔn)：
1-告知以普通醫(yī)生在相同或類似的情況下都會告知的內(nèi)容為參照
評判告知是否適當(dāng)，是以具備相應(yīng)專業(yè)知識的醫(yī)務(wù)人員，依據(jù)診療規(guī)范，在相同或類似情況下都會告知的內(nèi)容為參照，如果告知內(nèi)容滿足這個條件，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)為盡到了告知義務(wù)。
2．提供普通人能夠做出某項決定所需要的信息
醫(yī)務(wù)人員履行告知義務(wù)，向患者傳遞醫(yī)療信息，應(yīng)當(dāng)力求充分、適宜，尤其對可能的不良后果的告知更要突出這一點，使一個合乎理性的患者能夠做出同意或拒絕的選擇，并自愿做出決定。信息充分是知情的前提，知情不等于理解，只有理解，患者才能做出是否同意的決定。
3．告知內(nèi)容要針對特定的患者
由于不同患者的宗教信仰、心理想法、生活觀念等不同，告知的內(nèi)容也應(yīng)有針對性。醫(yī)務(wù)人員既要明確告知患者拒絕醫(yī)療的危害，同時又應(yīng)尊重患者的意愿，并保留履行過告知義務(wù)的證據(jù)。
三、醫(yī)療告知方法
(一)制定方案
在實施告知前，必須根據(jù)患者的性格、社會背景、家庭經(jīng)濟條件、受教育程度、對自身疾病的認(rèn)知程度、風(fēng)險承受能力等，制定詳細(xì)的告知方案，選擇最佳告知方式。
(二)語言技巧
在告知時，態(tài)度要溫和、誠懇，盡量消除患者的陌生感和畏懼感，應(yīng)避免語言失誤，做到以下幾點：
1．注意不同對象
醫(yī)生告知要根據(jù)患方的受教育程度和理解能力，使用不同的告知語言和方式，盡量避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，使用的語言要使對方能正確理解。
2．確保患者理解
醫(yī)師在進行告知時，應(yīng)對患者進行簡潔、明確、反復(fù)的解釋，并通過反復(fù)提問的方式來確認(rèn)患者對告知的內(nèi)容已經(jīng)真正理解，從而確保患者的決定是理智和自愿的。
3．使用書面方式
在履行告知義務(wù)時，對一般事項可用口頭告知，對重要事項必須用書面的形式告知，并應(yīng)取得患者或其家屬的知情(同意)證據(jù)，如向患者發(fā)放病情告知書、病危通知書，簽訂手術(shù)同意書、麻醉同意書、有創(chuàng)檢查知情同意書等。
4．“五個避免”
避免強求患者立即接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒；避免造成誤解。
5．“十個不要”
不要用“不可能”“一定會”等不負(fù)責(zé)任和不確定的表述；不要使用患者不熟悉的醫(yī)學(xué)術(shù)語或詞語；不要使用俚語或粗俗的語言；不要使用含糊不清的詞語；不要大 喊或耳語以免交流無效；不要為打消患者焦慮而給其敷衍的安慰話；不要讓患者做事又不告知其真實理由；不要說謊；不要當(dāng)面與探視者討論患者的病情；不要使用 暗示向患者傳遞消極情緒。
6．給自己留有余地
告知的重要原則就是不要把話說滿，要適當(dāng)降低患者的期望值，給自己留有余地。
7．語速、語調(diào)和語句
醫(yī)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實時實地的需要，合理運用語調(diào)，增強口語表達(dá)效果。在門診和病房與患者交談時，要用中速節(jié)奏；在接診急癥患者或處理危重患者時，要用快節(jié)奏；在與患者談及令人悲痛的事情或向患者家屬傳達(dá)噩耗時，語速應(yīng)當(dāng)是慢節(jié)奏。
四、特殊對象的告知
對特殊對象或患者處于特殊情況下，醫(yī)療告知的對象為其法定代理人、近親屬、關(guān)系人，具體情況如：
1．對不具備完全民事行為能力患者的告知
對不具備完全民事行為能力人(即限制民事行為能力人，一指10周歲以上的未成年人，二指不能完全辨認(rèn)自己行為的精神病患者，三指不能完全辨認(rèn)自己行為的呆傻等智力不全的人)履行告知義務(wù)時，其知情同意權(quán)由其法定代理人代為行使。
2．對危重患者搶救時的告知
當(dāng)患者生命受到威脅，不實施治療將導(dǎo)致其受到嚴(yán)重?fù)p害時，允許醫(yī)生在沒有得到患者知情同意的情況下，對患者進行挽救生命的治療，視患者為“默認(rèn)同意”，其法律依據(jù)是緊急避險理論。
在法定代理人或近親屬、關(guān)系人無法及時簽字的情況下，可由醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)的負(fù)責(zé)人簽字。
3．對特殊疾病患者的告知
法律規(guī)定，在醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)如實將病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險告知患者，同時要求醫(yī)方在履行告知義務(wù)時，避免對患者造成傷害，要求醫(yī)師在對患有特殊疾病的患者進行告知義務(wù)時要權(quán)衡利弊，選擇恰當(dāng)?shù)姆绞竭M行告知，避免造成不良后果。
4．對涉及患者個人生活方式或觀念的告知
在患者知情同意的情況下，純技術(shù)性的決定一般以醫(yī)師的意見為主，對于涉及患者生活方式或觀念方面的問題，應(yīng)充分尊重患者的意愿。
5．使用高值藥物、材料的告知
在使用高值藥物、材料前，必須告知患者或其家屬，征得同意后方可使用，以免日后發(fā)生糾紛。
接 診 流 程
醫(yī)生在接診中，必須按照一定的程序完成規(guī)定的接診流程，主要包括接診前準(zhǔn)備、接診初期的導(dǎo)人、接診中期完整病史的收集及規(guī)范流暢的查體、接診后期的結(jié)束方式、接診中的健康教育等。
一、接診前的準(zhǔn)備
1．對患者基本信息的了解
接診前應(yīng)基本了解患者的姓名、性別、年齡、住址、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。幼兒及無行為能力的患者還需要了解其監(jiān)護人情況。要了解患者的自然狀況、受教育程度、科學(xué)文化素質(zhì)、對疾病的認(rèn)識程度。注意觀察患者的性格特點、心理承受能力，以及意志、品質(zhì)等情況。
2．接診要素的準(zhǔn)備
接診要素即指在接診過程中能夠影響醫(yī)患雙方思緒的主要因素，包括醫(yī)務(wù)人員和患者的儀表、姿態(tài)、語言以及環(huán)境等。
(1)診室環(huán)境 清潔、舒適的接診環(huán)境是接診前必備的條件。
(2)診療工具 做好接診前的各項準(zhǔn)備工作，如備齊聽診器、叩診錘、體溫計、針灸針、各種檢查工具、化驗單據(jù)等，檢查電腦、打印機等的運行狀態(tài)，必要時還應(yīng)準(zhǔn)備演示掛圖、資料和模型，讓患者從外部條件上感覺到醫(yī)生已經(jīng)為其做好準(zhǔn)備。
(3)醫(yī)生必備條件 ①心態(tài)調(diào)整。②態(tài)度和藹，儀表規(guī)范。③保證必要的診療時間。
二、接診初期的導(dǎo)入
做好接診初期的導(dǎo)人工作，能夠營造出良好的就診氛圍，減輕患者就診時的心理壓力。
1．認(rèn)識患者及陪同人員
醫(yī)生需要認(rèn)識患者及患者的陪同人員并確認(rèn)關(guān)系，減少醫(yī)患之間的距離感，為接診過程中信息采集、體格檢查和治療過程等信息的交流創(chuàng)造條件。
2．開始溝通。確認(rèn)就診理由
醫(yī)務(wù)人員必須了解患者此次就診的心理狀況及需求，才能恰當(dāng)?shù)剡\用接診方法，達(dá)到滿意的接診效果。
3．正確引導(dǎo)會談方向
接診導(dǎo)人過程中，醫(yī)生要善于引導(dǎo)會談方向，使會談過程自然流暢。應(yīng)在仔細(xì)傾聽患者訴說的基礎(chǔ)上，提出問題，以進一步深入了解情況。交流過程要重點突出，層次分明，進而在與患者交談中掌握對患者疾病診斷有利的信息。
4．準(zhǔn)確的表達(dá)
準(zhǔn)確的表達(dá)包括適當(dāng)?shù)恼Z速，清晰的表達(dá)，過快或過慢的語速都會影響聽者對內(nèi)容的完全理解，注意語氣，通過語氣的變化可以展現(xiàn)出一種情感，讓患者感受到溫暖。
5．恰當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通
患者不僅關(guān)注醫(yī)生說什么，也關(guān)注醫(yī)生是如何說的，語氣、語調(diào)、眼神、表情都很重要。因此，在接診初期，恰當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通有利于拉近醫(yī)患的心理距離，為下一步問診奠定良好基礎(chǔ)。
6．表達(dá)關(guān)愛
當(dāng)患者表達(dá)出疾病使自己痛苦時，醫(yī)生應(yīng)流露出同情、關(guān)切的情感，能讓患者和其家屬感受到這種溫暖，并回報以相應(yīng)理解，產(chǎn)生良性互動。
7．不評價他人診療
醫(yī)療單位的條件、醫(yī)療設(shè)備及醫(yī)師的技術(shù)水平不同，對疾病的認(rèn)知及治療方案會有所不同，診斷可能存在異議，對這部分患者，醫(yī)生在接診過程中不應(yīng)對其他醫(yī)療單位的診療無根據(jù)地進行評價。
三、接診后期的結(jié)束方式
1.接診后期的意義首先，接診結(jié)束前，醫(yī)生會給患者進行一次全面性總結(jié)，綜合所得的資料，進行結(jié)論性解釋，患者將有機會對自己的疾病和健康有更清楚的認(rèn)識。其次，在接診后期，醫(yī)生會漸漸退出主導(dǎo)地位，讓患者順利理解自己的病情和治療方案，增強患者與疾病抗?fàn)幍男判摹?br />
2．結(jié)束接診的技巧
(1)給患者留時間
在接診結(jié)束前，醫(yī)生必須給患者留有足夠的時間，讓患者理清思路，對自身疾病、對醫(yī)生的診療有正確的理解。要把時間掌握得恰到好處，應(yīng)在氣氛緩和的情況下結(jié)束會談。
(2)再次確認(rèn)患者需求，達(dá)成共識再次確認(rèn)患者的就診需求并達(dá)成共識，對于建立良好的醫(yī)患關(guān)系及提高患者的依從性有非常重要的意義。
(3)預(yù)約下次就診時間
就診結(jié)束時，醫(yī)生一是要提醒患者遵醫(yī)囑治療；二是要交代治療中應(yīng)注意的問題，以及出現(xiàn)問題時應(yīng)采取的措施；三是要禮貌送別，留下聯(lián)系方式，預(yù)約下次就診時間。
四、完整流程與病患信息的獲取與告知
1．完整有序流程和信息采集的必要性
完整有序的流程不僅能夠減輕患者身心痛苦，實現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念，還能通過患者信息的獲取及患者病情的告知，促進醫(yī)患之間的相互理解與支持，這是醫(yī)療行為能否順利進行下去的重要保證。
2．完整有序流程的主要內(nèi)容
(1)接診前的準(zhǔn)備。
(2)接診初期的導(dǎo)入。
(3)詢問。
(4)體格檢查。
(5)輔助檢查。
(6)初步診斷。
(7)確定診斷與溝通。
(8)治療方案與告知。
(9)書寫病歷。
(10)醫(yī)囑。
(11)結(jié)束接診。
醫(yī)生與患者家屬溝通不暢的情況在臨床中并不少見，一方面，部分醫(yī)生認(rèn)為應(yīng)將精力放在疾病的診療和與患者的溝通上，而忽視了與患者家屬的溝通；另一方面，一些醫(yī)生還沒有掌握與患者家屬溝通的技巧。
1．敏感沖動
家屬在既要照顧患者又要解決各種問題的多重壓力下，心理應(yīng)激普遍增強，容易出現(xiàn)焦慮、憤怒、厭惡等不愉快的情緒，使患者家屬的理智減弱，遇事沖動，易與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突。
2．焦慮恐懼
患者家屬對患者的生存希望、病情變化、預(yù)后轉(zhuǎn)歸沒有把握，對就醫(yī)的環(huán)境因素、醫(yī)生的診療水平和服務(wù)態(tài)度、自身醫(yī)療知識的欠缺過分擔(dān)憂，均可導(dǎo)致其產(chǎn)生焦慮和恐懼情緒。
3．消極悲觀
患者家屬把更多的精力投入患者，從而導(dǎo)致其他方面落后于別人，甚至影響到應(yīng)有的社會地位和作用。患者的診療加重了患者家庭的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，使得家庭生活難以為繼而失去希望。
4．冷漠疏離
對長期臥床、久治不愈的患者，個別患者家屬逐漸失去了信心和耐心，他們不愿意親自照顧患者，甚至不愿意給患者以情感或物質(zhì)的支持。他們對患者情感、心理上 自覺或不自覺地拋棄，不但嚴(yán)重影響著患者戰(zhàn)勝疾病的信心，也影響著醫(yī)生對疾病的治療，同時對社會造成極其不利的影響。
5．缺乏信任
醫(yī)院推向市場之后，接受了市場經(jīng)濟利潤最大化的思想，醫(yī)療資源分配還很不公平，一些醫(yī)生缺乏醫(yī)學(xué)人文精神，為一己之私而做出損害患者利益的事情。上述原因共同導(dǎo)致了患者及其家屬對醫(yī)生缺乏信任。
醫(yī)生與患者家屬的良好溝通是消除醫(yī)患糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑，掌握必要的溝通技能有利于提高溝通的效果。接診醫(yī)生與患者家屬溝通的技能主要包括如下六條：
1．重視患者家屬心理感受，及早做好心理疏導(dǎo)
醫(yī)生要重視患者家屬的不良心理和情緒，在救治患者的同時主動與家屬溝通。醫(yī)生應(yīng)及時向家屬告知、解釋病情的變化，以及目前的治療方案、預(yù)期結(jié)果、估計需要的治療費用等，消除家屬不必要的顧慮，以緩解他們的心理壓力。在疏導(dǎo)患者家屬心理壓力時要有足夠的耐心。
2．尊重患者家屬知情權(quán)利，及時告知病情及診療方案
醫(yī)生應(yīng)準(zhǔn)確地告知家屬患者的病情及診療方案。
對住院患者的家屬，醫(yī)生應(yīng)注意積極進行如下環(huán)節(jié)的溝通：首次床旁溝通，主治醫(yī)師在患者入院24小時內(nèi)的查房結(jié)束時，及時將病情、初步診斷、治療措施，以及 下一步的診療方案等與患者家屬溝通交流；術(shù)前談話溝通，應(yīng)告知患者家屬手術(shù)時間、方式以及常見并發(fā)癥等情況，并明確告知手術(shù)風(fēng)險及術(shù)中病情變化的預(yù)防措 施；術(shù)后即刻溝通，將術(shù)中的情況、預(yù)后及下一步的診治、檢查、用藥、飲食等情況及時告知患者家屬；出院時的溝通，在患者出院前一天，主治醫(yī)生要將此次住院 的治療、恢復(fù)情況及出院后注意事項與患者家屬溝通，并及時解答患者家屬的疑問。
3．優(yōu)化治療方案，爭取家屬理解支持
醫(yī)生在選擇診療方案時，不但應(yīng)考慮治療效果，而且應(yīng)考慮患者家庭的經(jīng)濟承受能力。
4．了解患者家屬背景，選擇恰當(dāng)語言溝通
與患者家屬進行溝通時，應(yīng)首先了解患者家屬的背景，針對家屬的文化層次、職業(yè)特點和理解能力，選擇合適語言進行交流。
5．嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，耐心做好溝通交流
嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范有利于患者康復(fù)，但與此同時也要耐心與患者家屬做好溝通。臨床上有一些家屬會從親情角度提出一些不符合醫(yī)學(xué)規(guī)范的要求，醫(yī)生應(yīng)耐心地對家屬進行解釋，使其明白遵守操作規(guī)范的重要性與合理性，以取得患者家屬的理解和配合。
6．樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，正確處理送禮問題
作為醫(yī)生，不收受患者及其家屬的禮物是應(yīng)該遵守的基本原則之一。
1．醫(yī)生與醫(yī)生溝通的重要性
醫(yī)生互相溝通是很重要也是很必要的，通過交流臨床經(jīng)驗，可以促使醫(yī)生的診斷治療水平有所提高，新技術(shù)、新理論通過醫(yī)學(xué)同行互相交流，能夠很快地傳播，通過交流使醫(yī)學(xué)信息更廣泛地被人們知曉，對于全面把握患者及其親屬信息也是相當(dāng)重要的。
2．醫(yī)醫(yī)溝通的原則
(1)以患者健康利益為核心。
(2)相互尊重，相互學(xué)習(xí)。
(3)相互配合，相互監(jiān)督。
3．醫(yī)醫(yī)溝通的技能
(1)尊重上級醫(yī)生意見，服從上級醫(yī)師管理。
(2)同級醫(yī)生多找相同點，拉近彼此距離。
(3)與下級醫(yī)生溝通既要嚴(yán)肅指導(dǎo)他們的工作，又要有同事間的平等。
(4)對實習(xí)醫(yī)生要耐心教導(dǎo)，態(tài)度統(tǒng)一，不要厚此薄彼。
(5)對進修醫(yī)生要尊重，熱情坦誠相待。
1．醫(yī)護溝通的重要性
(1)保證醫(yī)療工作的順利進行。
(2)營造和諧氛圍，增加工作熱情。
2．醫(yī)護溝通的原則
(1)平等合作。(2)互相監(jiān)督。(3)互相支持。(4)互相尊重。
溝通無處不在，在醫(yī)患溝通中除了注重語言的溝通技巧外，還要注意非語言的溝通方式。非語言溝通是借助非語詞符號，如人的表情、服飾、動作等，以非自然語言為載體所進行的信息傳遞。
1．體態(tài)語言
體態(tài)語言是以身體動作傳遞信息、傳情達(dá)意的溝通方式。包括頭語、手勢和身姿三種。
(1)頭語 頭部動作有點頭、搖頭、昂頭和低頭。
(2)手勢 手勢是體態(tài)語言最主要的形式。
(3)身姿 最基本的身姿有站姿、坐姿和走姿。
1)站姿：醫(yī)務(wù)人員的站姿應(yīng)自然、優(yōu)雅、端莊穩(wěn)重，頭正頸直，挺胸收腹，收臀立腰，腿伸直，體現(xiàn)出一個人的精氣神。
禁忌姿態(tài)不雅或缺乏敬意的站姿，切忌無精打采、東倒西歪或下意識地做小動作。
2)坐姿：就座時應(yīng)先捋平后衣裙，然后輕坐于椅子上，上身自然挺直，雙腿自然垂直平放或側(cè)放。
切忌懶散、癱坐在椅子上，或把腳放在桌子上、叉腿坐等。
3)走姿：醫(yī)務(wù)人員行走時，應(yīng)昂首平視前方，下頜回收，背部挺直，挺胸收腹，雙臂自然擺動，步伐正直，步態(tài)輕盈，步幅均勻。
2．表情
要善于運用和調(diào)控自己的面部表情，同時注意患者表情變化，以便及時獲得信息。
(1)目光 包括注視的部位、注視的時間、注視的方式等。
(2)微笑 微笑在溝通中的作用有傳情達(dá)意、改善關(guān)系、優(yōu)化形象、促進溝通等。
3．觸摸
觸摸是非語言溝通的一種特殊形式，包括撫摸、握手、攙扶、擁抱等。
運用這種溝通方式應(yīng)保持敏感和謹(jǐn)慎。應(yīng)考慮被觸摸對象的年齡、性別、文化背景等諸多因素，注意觀察對方的反應(yīng)，及時做出調(diào)整，避免給對方產(chǎn)生威脅或被侵犯感。
(1)根據(jù)溝通場景選擇觸摸方式。
(2)根據(jù)溝通對象選擇觸摸方式。
(3)根據(jù)雙方關(guān)系選擇觸摸方式。
(4)根據(jù)文化背景選擇觸摸方式。
4．儀容儀表
醫(yī)護人員修飾儀容的基本要求是美觀、整潔、衛(wèi)生、簡單、得體。
非語言的運用受到溝通對象、語言環(huán)境、文化背景、民族習(xí)慣等多方面的影響，恰當(dāng)?shù)倪\用效果顯著。
1．通俗、準(zhǔn)確
在使用動作手勢時，注意溝通的語境和溝通對象的文化背景，避免造成誤會。
2．協(xié)調(diào)、自然
口語表達(dá)同表情、舉止同時進行時要注意協(xié)調(diào)一致，舉止自然不做作。
3．適度、溫和
非語言溝通要自然適度，優(yōu)雅得體，不能過于古板或過于浮夸。
4．靈活、應(yīng)變
對于猝不及防的情景，善于運用非語言形式處理，這樣往往會比用語言處理有更好的效果
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